Как ответить на обращение по браку генератора

Акт составляется в одном экземпляре членами комиссии. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные по возвращенным покупателям и неиспользованным кассовым чекам, записываются в «Книгу кассира-операциониста» в графу 16, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

В случае предъявления покупателем кассового чека на несколько наименований товара предприятие может выдать покупателю взамен копию чека, заверенную администрацией предприятия.

Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю, и являются основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

Возврат генератора, как вернуть генератор в магазин и можно ли получить деньги

Требование покупателя следует признать обоснованным, если экспертиза подтвердит наличие в товаре недостатков производственного характера.

Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием об устранении недостатков 1.

Если при проведении проверки качества и (или) экспертизы будет доказано, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец вправе отказать потребителю в безвозмездном устранении недостатков.
Ремонт в этом случае проводится за счет потребителя.

п.), как правило, можно судить по следующим признакам:

на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т.

Ответ на претензию: два сценария

Уважаемый Петр Семенович! В ответ на полученную от вас претензию № (номер документа) от 05 июня 2015 года о возврате денег за некачественный товар (его наименование), сообщаем, что согласно результатам проведенной экспертизы недостатки товара являются производственным браком. В связи с этим ООО «Ромашка» готово вернуть уплаченную вами выкупную цену в день вашего обращения.

Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество. С уважением, директор Симонов В.

П.

Как правильно ответить на претензию

Иногда потребитель при предъявлении претензии бывает раздражен и озлоблен, тогда он ведет себя агрессивно и даже грубо. Рекомендации по общению с потребителем в случаях предъявления им претензий достаточно просты.

Во-первых, действовать необходимо по Закону РФ «О защите прав потребителей».

Важно Несмотря на то что этот Закон защищает потребителя, но предпринимателю он предоставляет много возможностей для того, чтобы отстоять свои интересы.

Во-вторых, с потребителем всегда стоит разговаривать корректно, вежливо, но с профессиональным достоинством.

Лучше в организации иметь сотрудника, специализирующегося на разрешении конфликтов с потребителями, которому поручается «снимать» проблемы с недовольными покупателями и клиентами.

Обычно такая роль отводится администратору или наиболее опытному (старшему) продавцу.

Ответ на претензию (пример, но не образец)

Порядок оформления возврата товара покупателем не в день покупки (по истечении рабочего дня после закрытия продавцом смены и снятии Z-отчета) определен письмом Центрального банка России от 4 октября 1993 г.

№ 18 «

Об утверждении порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации» и Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета РФ по торговле от 10 июля 1996 г.

№ 1-794/32-5 в следующем порядке. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявления документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Ответ на претензию

Внимание В каком размере потребителю должны быть возвращены деньги При возврате товара ненадлежащего качества потребителю выплачивается та сумма, которая была заплачена при покупке товара, причем потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент возврата ему денег.
В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

О порядке возврата покупателю денежных средств из кассы продавца Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Делопроизводство от а до я. работа с обращениями граждан

В него обязательно включаются ссылки на нормы права.

Ответ на претензию в таком случае будет расцениваться как правовая позиция Ответчика (в случае обращения в суд) и станет одним из доказательств по гражданскому делу.

Ответ на претензию должен быть составлен в установленные законами сроки: обычно 10 или 30 дней.

Неполучение в эти сроки ответа на претензию расценивается как отказ удовлетворить требования и может стать основанием для обращения в суд.
Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск.

Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.

Составление и вручение ответа на претензию Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается.

В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора.

При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.

Ответ на необоснованную претензию должен быть корректным и вежливым.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме.

Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три.

И это, бесспорно, наша ошибка. 4. Станьте на сторону обиженного. Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу.

Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер. Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ.

Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем. 6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт. На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

штрафа в бюджет государства в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Основания для взыскания неустойки Потребитель вправе требовать выплаты ему неустойки в размере 1 % от цены товара за каждый день задержки, в случае если продавец нарушает:

срок возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества;
срок замены товара ненадлежащего качества;
срок гарантийного ремонта товара;
срок предоставления на период ремонта (замены) аналогичного товара;
срок выплаты денежных средств при заявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

А.Г.

Источник: https://bcg-group.ru/kak-otvetit-na-obrashhenie-po-braku-generatora/

Возврат ремня генератора, как вернуть ремень генератора в магазин и можно ли получить деньги

Меня обманывали. Обманывали в школе, обманывали на работе. Запудривали мозги книгами, телевизором. Вводили в заблуждение даже родственники и дедушки. Меня обманули и я повёлся; поверил, что женщины такие же, как и мы — мужчины.

Они также могут ходить в джинсах и кроссовках. Быть руководителями, директорами школ и отличными водителями. Всё сходилось. Просто чуть-чуть другая физиология. Просто рост немного ниже, а внешность красивее.

Я раскрыл секрет, тщательно скрываемый системой. Мы разные. Оказывается, на планете параллельно сосуществуют две формы человеческой жизни. Мужская и женская. Они другие.

Они функционируют на очень странном принципе.

Недоступном нашему пониманию. Но лучше и не пытаться понять почему же так устроено. Лучше проверить это в своей семье. Женщины работают на внимании, заботе от мужа.

Их батарейки заряжаются от ласковых слов и молчаливых искренних обниманий любимого, идущих из печёнок. Ты прекрасная мать наших детей, я так рад, что встретил тебя в жизни. Ты самая лучшая. Как же вкусно ты готовишь, моя ласковая красавица.

Я долго не мог понять, что справедливости в семейной жизни нет. Мужчина живёт принципами в отношениях — око за око, зуб за зуб.

Если измученная жена подходит к мужу и начинает его грызть, сверлить словами, цеплять упрёками, отравлять ядом своих эмоций, сносить с ног своими невероятными эмоциями, то это означает не нападение.

Это означает, что не нужно отвечать ударом на удар. Ни в коем случае. Это просто сработала сигнализация — топливо закончилось. Батарейки разрядились. У меня больше нет сил жить, без твоих ласковых слов, без твоей поддержки. Я вяну, у меня опускаются руки. Я невольно превращаюсь во что-то неприятное. Всего полчасика прогулки, по заснеженным дорожкам, вместе с тобой под ручку.

Всего несколько минут твоего внимания. Выслушай мои тревоги и волнения, скопившиеся за день. Только пожалуйста не перебивая, не споря”. Ударили по левой щеке, подставь правую. Справедливости нет. Пришёл с работы вымотанный в усмерть. Принёс деньги, и получил очередной скандал.

Хочется конечно, по справедливости ответить. Как минимум гордо замолчать и страдать в одиночестве. Я так и делал и ошибался. Нужно же жить по принципу — Летели два крокодила один зелёный, другой направо полетел.

Жена начала буравить, язвить — значит пришло время всё бросать и срочно идти её обнимать.

Халтура не проходит. Слова для отмазки вызовут лишь ещё большую бурю. Что в переводе с женского означают — “Не верю. Попробуй ещё раз. Попробуй ещё раз пожалуйста! И ни в коем случае не заткнись”. Хотя именно так женщина и может ответить.

Надо идти напролом, врываться в огонь её негодования и спасать любимую, спасать мир в семье ласковыми словами, нежными поглаживаниями по голове. С таким же чувством, как успокаивают маленького сына, забирая все его тревоги.

Есть две разных формы жизни.

Есть странные, необъяснимые действия, которые приводят семью в гармонию. Странные для мужчин, понятные и простые для женщин.

Но переводчиков нет. Большинство пребывают в иллюзии. Большинство продолжает видеть в жёнах таких же мужчин только с чуть другой физиологией. Продолжают относиться к жёнам не как к дочкам, слабым и хрупким, несмотря на их зашкаливающую эмоциональную силищу , а как к мамкам. Вырос, повзрослел. Ушёл от мамы и взял в жёны вторую мамку только помоложе, но с теми же функциями.

Функциями домработницы и источника удовольствия когда приспичит. Даже у сильных женщин кончаются силы, даже крепкие семьи дают течь. Если забывать заботиться о цветах они вянут. Умирая, они зовут на помощь. Они жаждут живительной влаги ласковых слов, комплиментов, знаков внимания. Времени, внимания, которое полностью сосредоточено на них.

Я был захвачен в плен семейной жизнью, захвачен на 30 лет. В плену у меня родились семеро детей. За это время я смог выучить непонятный язык. Язык, на котором общается параллельный мир женской цивилизации.

Смог изучить их обычаи и нравы. Ветер наполняет паруса бригантины, на засохшую землю падают живительные капли дождя, так оживляют нежные, искренние слова уставших, измотанных повседневной семейной рутиной жён.

Только нужно чтобы слова мужчины не расходились с делом. Только тогда они будут иметь силу. В. Так ведь всё и происходит из-за комплиментов. В этой жизни либо кого-то ты пасёшь, либо пасут тебя. Не бывает, чтобы одинаково оба любили. Обязательно один добивается другого.

А к вопросу “не доводить” – так можно тогда просто бревном лежать и ничего не делать, чтобы не дай Бог задеть чьи-то чувства неосторожным движением своего характера. А как же тогда чувства мужчины? Их куда деть? Мужчина же тоже хочется и понимания и личного пространства. Не бойся, не надейся, не проси.

У меня семейная жизнь наладилась, когда прочитал книгу “как выжить в тюрьме”.

Какой то бабараб писал, делай все в обмен на то что тебе будут насиловать мозги, но ты это, потерпи, у нее же топливо закончилось, что за дичь? Цитата: “Только нужно чтобы слова мужчины не расходились с делом”.

Только мужчины? Ааа, вы же сказали, что справедливости нет, тогда многое становится понятным. Ну так ТС накидал серебра, когда его не просили.

И представь себе, сколько золотых людей просто прошли мимо этого источника мудрости. Для “мальчиков” не интересно потому как не поверят. Для тех кто сам к подобному притопал инфа блееевотная уж прости автор. А, и рыбки мне еще почисти

Возможно ли сдать или обменять генератор

Если в году вы задались вопросом — можно ли вернуть генератор обратно продавцу после покупки в магазин или физическому лицу и получить деньги — прочитайте статью и узнайте, в каких случаях возможно осуществить возврат генератора и как это сделать. Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги – позвоните по указанным ниже телефонам, заполните форму либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.

Меня обманывали. Обманывали в школе, обманывали на работе.

Коломыцеву С. Очень хочется знать, на каком основании работники ООО “УЮТ-Сервис” спилили, обрезали и выкорчевали все зелёные насаждения у дома 1 по ул. Палисадники совершенно голые. Среди этих насаждений не было ни единого, которое бы угрожало безопасности людей, могло бы быть повалено на дорогу или ещё что-то.

Можно ли зарегистрировать брак по доверенности?

Если в году вы задались вопросом — можно ли вернуть ремень генератора обратно продавцу после покупки в магазин или физическому лицу и получить деньги — прочитайте статью и узнайте, в каких случаях возможно осуществить возврат ремня генератора и как это сделать.

Купленный вами ремень генератора оказался некачественным , например причинами этого могут быть: заводской брак ремня генератора поломка в результате заводского брака, плохо работающий товар ; брак покрытия — лопнула либо треснула краска, была царапина; неисправны отдельные элементы и т.

Приобретенный ремень генератора исправен, но не понравился вам по каким-либо характеристикам , например:. Срок возврата денег за ремень генератора ненадлежащего качества, на который не истек срок гарантии — 10 дней с момента предъявления требования.

Кроме того, можно возвратить ремень генератора ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы от:. Если этого не произошло, переходите к Шагу 2.

Шаг 2 Обращение с претензией заявлением об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы В случае если продавец уполномоченное лицо не желает сразу возвращать уплаченные деньги необходимо написать и подать ему претензию.

Женится молодой человек с девушкой. Девушка находится в другом регионе России и приехать для регистрации брака возможности в ближайшее время нет. Возможно ли подать заявление и зарегистрировать брак по доверенности, например она сделает нотариальную доверенность на подругу? Если да, то каков текст доверенности?

Производственный брак продовольственного товара, Ненормированное отклонение . Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. . Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный На это продавец сказал, что это не влияет на работу генератора.

Источник: https://steinandcasciola.com/meditsinskoe-pravo/kak-otvetit-na-obrashenie-po-braku-generatora.php

Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой.

Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства.

Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены.

К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона.

И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения.

Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

письмо;
вопрос, заданный на личном приеме;
электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке.

К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон.

Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно.

Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя.

Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ.

Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным.

Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
Если ответчиков несколько, направить им копии.
Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
Поставить вопрос на контроль.
Назначить ответственного за оформление документа.
Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать.

Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков.

По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток.

Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю.

К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий.

Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе.

Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь.

К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос.

Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту.

А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

30 дней обычно;
60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения.

Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос.

В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

«Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
«Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным.

Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным.

Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом.

Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства.

Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным.

Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда.

Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено.

А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

Заключительные советы

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство.

Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы.

Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Источник: https://FB.ru/article/264097/obrazets-otvetov-na-obrascheniya-grajdan-federalnyiy-zakon-o-poryadke-rassmotreniya-obrascheniy-grajdan-rossiyskoy-federatsii

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам.

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас!

Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с “0” до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С 2014 г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров. Звоните! Пишите! Я Вам помогу решить сложности в коммуникациях с другими людьми!

Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.

В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!

И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!

Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.

Наверняка Вы сталкивались с ситуациями, когда клиенты выставляют Вам претензии, чаще всего устно «грузят своим недовольством»! Причем, с одной стороны, недовольство может быть справедливым и укладываться в рамки соглашений, договоров и законов РФ. А с другой стороны, претензии оказываются предвзятыми и отражают «хотелки» клиентов.

Во всех случаях мы оказываемся перед дилеммой «Что делать?»

Мы не хотим испортить отношения и уж тем более потерять клиента, но также по разным причинам прямо сейчас мы не можем решить возникшую сложность!

Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!

Дистресс – это убийца нашего физического и психического здоровья!

Скорей всего Вы слышали такое понятие, как психосоматика.

В медицинском университете, где я получал образование по клинической психологии, студенты на старших курсах проводят диагностику в больничных палатах на предмет выявления психического компонента в формировании того или иного заболевания, а затем пишут курсовые и дипломные работы. Влияние дистресса прослеживается даже на резистентность к ОРВИ, что уж говорить про сердечно-сосудистые, гастроэнтерологические заболевания и безусловно онкологию!

Если Вы ежедневно работаете с НЕГАТИВОМ клиентов, и что не менее страшно с НЕГАТИВОМ начальства или коллег, то Вы сильно рискуете превратиться в хроника всего лишь за 1 год работы! Вы можете стать инвалидом или просто умереть лет так на 15 раньше своего биологического срока, исчерпав ресурсы своего организма!

Этого нельзя допустить!

Для начала важно принять для себя очень простую идею «Вы не можете решить все проблемы клиентов» по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет!!! Просто порой надо «ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ» и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.

– Почему надо отпустить ситуацию?

– Потому что не все зависит от Вас!

Некоторых из Вас руководители наверняка залечивают, типа «От тебя зависит работа с клиентами! Не грузи меня, это твоя ответственность! Это ты должен приходить ко мне с решениями, а не с проблемами! Ты придумай, что делать, а потому доложи!»

Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?

РАЗДОЛБАЙСТВО и НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!!!

Но Вы не можете уволить своего босса, а потому оказываетесь в тисках, внешнего давления клиентов по проблемам и внутреннего давления руководства по Вашей ответственности за решения.

Наверняка это не добавляет ПОЗИТИВА в вашу жизнь!

Возможно, компания в которой Вы работаете не готова в данный момент решать проблемы и обеспечить лучший сервис для клиента. Иногда, это просто мудошлепство Вашего руководства, когда необходимо изменить бизнес-процессы, но боссы не хотят, не умеет или не могут это сделать! В других случаях, Вас подставляет поставщик, арендатор, надзорные органы и т.д.

Какими могут быть проблемные вопросы?

Ваше руководство «кормит Вас завтраками», типа «Скоро все решим с клиентами», но ничего не решает. Вас просто обманывают!
Вы не предоставляете рекламную продукцию клиентам, отсутствует рекламная поддержка Ваших товаров и услуг, хотя руководство обещало это сделать. Вас опять обманывают!
Вы не меняете брак, хотя способны это делать в рамках общего сервиса для клиентов. Потому что в Вашей компании генеральный директор не занимается инжинирингом бизнес-процессов.
Вы не проводите обмен низколиквидной продукции на высоколиквидную, хотя Ваши конкуренты это делают, потому что директор по закупкам Вашей компании не может решить эту проблему с поставщиком.
Вы не доставляете товар вовремя, к тому же не в полном объеме, хотя должны это делать. Потому что директор по логистике (складской и транспортной) не сумел простроить процессы.

Претензии клиентов могут быть справедливыми или несправедливыми! Уже не важно. Если Вы лично не можете решить проблемы, то применяйте мое переговорное кун-фу!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО “Как вести переговоры в переписке?!”

1. Техника «В будущем будет лучше!»

Елена, такие сложности иногда происходят, однако время идет, и мы извлекаем уроки из своих ошибок и в будущем у нас получится это делать уже лучше, чем было!

Если клиент спросит: «Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: «Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим». Если клиент говорит: «Ты от ответа не увиливай, говори конкретно», то отвечаем «От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже». Запускаем «круг».

2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»

Александр, Ваши замечания справедливы и у меня нет желания сейчас оправдываться! Когда все зависит только от меня, то я смогу дать обещания все исправить и самое главное, я выполню свои обещания.
В тех случаях, когда не все зависит от меня давать обещания личного характера не корректно! В нашей компании понимают проблему и будут предпринимать все необходимые действия по исправлению ситуации!

3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»

Светлана, я также, как и Вы хочу, чтобы не было проблем, о которых Вы говорите! Мне тоже нравится, когда все идеально! Но в реальной жизни всегда случается что-то не идеальное! Нет идеальных автомобилей, нет идеальных людей и отношений! Просто давайте исходить из того, что идеала в жизни очень и очень сложно достичь. Мы постараемся исключить не идеальные ситуации в будущем настолько, насколько это будет возможно!

4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».

Екатерина, Вас можно попросить сейчас сказать все, что у Вас накопилось в душе по нашим проблемам, а я вас буду записывать на телефон. Потом я приеду к нам в офис и покажу всем, кто отвечает за возникновение этой проблемы это видео. Они своими глазами посмотрят на Вас, послушают Вас и прочувствуют всю Вашу Боль. Им станет стыдно, и они начнут исправлять ситуацию!

5. Техника «Подождем изменений».

Людмила, это хорошо, что Вы так эмоционально об этом говорите и нам необходимо подождать, чтобы в компании были созданы процедуры для устранения таких неприятных ситуаций!

Используйте техники по кругу. Клиент говорит претензию, Вы одну технику в ответ, клиент не успокаивается, Вы вторую технику и т.д.

Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”

Друзья, еще раз обращаю Ваше внимание!!!!

Подобные техники – это лечение симптомов, но не устранение причин болезни!!! Для того, чтобы устранить проблему УЧИТЕСЬ и РАЗВИВАЙТЕСЬ, делайте карьеру, карабкайтесь на верх изо всех сил, где Вы будете зависеть не от боссов, а от себя, потому что сами станете руководителем, способным заниматься реинжинирингом бизнес-процессов и адаптировать свою организацию для решения проблем клиентов!!!

Прочитайте мои другие статьи по переговорным техникам!

3 примера техники переговоров «Источник информации», если хотите изменить позицию человека.

3 варианта отказать человеку и не обидеть его! Техники переговоров.

6 способов ответить на провокацию «Ты же обещал!»

8 примеров техники переговоров «Сомневаться», если хотите утопить чужую инициативу.

10 умных способов ответить начальнику, когда он орет на Вас!

10 топ-приемов, как изменить убеждение человека в переговорах!

10 способов ответить высокомерному клиенту и вежливо поставить его на место!

10 способов ответить на манипуляцию, когда вас хотят припахать!

Пишите Ваши комментарии, критикуйте меня, если так надо и ставьте свои лайки, делитесь ПОЗИТИВОМ в жизни! Пожалуйста отправьте в соц сеть эту статью, ведь куча народа просто не знает, как справиться с претензиями и при этом не испытывать стресс!